ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ В ОК ООО «КБЦСК»

Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса классификации гостиниц и иных средств размещения или лицо, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия требованиям к объектам классификации, право которой по её мнению нарушено. В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанными с основной деятельностью органа по классификации ООО «КБЦСК», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя Руководителя органа по классификации ООО «КБЦСК».

1. Заявитель, при наличии претензий к действиям сотрудников Органа по классификации, имеет право обратиться к руководителю Органа по классификации с жалобой в течение месяца по получению соответствующего документа от Органа по классификации или проведения соответствующих работ (при формировании жалобы на действие сотрудников ОК ООО «КБЦСК»).

2. Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, (форма представлена ниже). В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением Органа по классификации, указаны документы и т.д.

3. Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.

4. Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес Органа по классификации в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения вынесенного Органом по классификации с которым заявитель не согласен.

(Заявление можно подать на официальный электронный адрес ООО "КБЦСК" kbcsk@mail.ru  с последующей его досылкой по почте с уведомлением.)

5. При получении жалобы ОК ООО «КБЦСК» подтверждает, имеет ли он отношение к деятельности органа по классификации, за которую он несет ответственность, и, если имеет, принимает рассмотрению.

6. Орган по классификации ООО «КБЦСК» регистрирует жалобы, поступающие от заявителей и других сторон в «Журнале учёта жалоб и апелляций».

7. Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.

8. Жалобы, по вопросам, связанным процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, Орган по классификации не рассматривает.

9. После регистрации жалоба направляется на рассмотрение заместителю руководителя органа по классификации, который является ответственным за подготовку Решения по жалобе.

9.1 В целях недопущения конфликта интересов, исследование жалобы поручается квалифицированным штатным или внештатным специалистам организации, не имевшим отношения к предмету жалобы.

10. Первоначальный ответ направляется заказчику в письменном виде в произвольной форме не позднее, чем через 10 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:

11.   Решение по жалобе оформляется в 2-х экземплярах в течение 10 рабочих дней с момента её регистрации. Решение по жалобе содержит:

12. При рассмотрении жалобы обеспечивается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность к подателю жалобы.

12.1 В ОК ООО «КБЦСК» установлено, что Решение об удовлетворении жалобы должно приниматься, анализироваться и утверждаться лицами, не участвующими в деятельности по классификации средств разпмещения, которая имеет отношение к ней.

12.2 Орган по классификации ООО «КБЦСК» принимает  любые необходимые меры, связанные с дальнейшим удовлетворение жалобы.

13. Орган по классификации официально извещает лицо, подавшее жалобу, о результате и окончании процесса ее рассмотрения.

13.1 Оригинал Решения по жалобе отправляется заказчику с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку не позднее 3 дней с момента оформления. 

14. При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию на имя директора ООО «КБЦСК», или обратиться в вышестоящие инстанции.

15. Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

16. Для обеспечения отсутствия конфликта интересов, в ОК ООО «КБЦСК» установлено, что персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним, не может использоваться органом по классификации для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.

17. Жалобы, содержащие прямые или скрытые угрозы в адрес ОК ООО «КБЦСК», сотрудников ОК, классифицированного заказчика и его сотрудников, заведомо лживую информацию, клевету, прямое или скрытое указание на ведение недобросовестной конкурентной борьбы, которые могут быть классифицированы, как отношения хозяйствующих субъектов, регулируемые статьей 14 Федерального закона РФ от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ «О защите конкуренции», а также анонимные, остаются без движения, регистрируются в ОК ООО «КБЦСК» в установленном порядке с соответствующей отметкой, и в случае необходимости в соответствии с решением директора ООО «КБЦСК» могут быт направлены в органы прокуратуры для проверки и принятия мер в установленном законодательством порядке.

ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИЙ

• Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) и сроки ра¬боты устанавливает председатель Комиссии.
• В ОК ООО «КБЦСК» установлено, что Решение об удовлетворении апелляции должно приниматься, анализироваться и утверждаться лицами, не участвующими в деятельности по классификации средства размещения, которая имеет отношение к ней.

• переписка по вопросу между заявителем и органом по классификации ООО «КБЦСК»;
• результаты испытаний (протоколы, отчеты ит.д.);
• документы дела по подтверждению соответствия требованиям к объектам классификации.

• доведение до членов комиссии их прав, обязанностей и ответственности за неправомерно принятые решения; 
• проведение работы комиссии, в т.ч. предварительное ознакомление членов комиссии с поступившей  апелляцией, установление срока решения спорных вопросов и сообщение его заявителю;
• привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
• проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;
• рассмотрение апелляции  на заседании комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.
• установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
• анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;
• выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (в случае необходимости);
• надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
• анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
• первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;
• конфиденциальность, беспристрастность и недискриминационность по рассмотрению апелляции.

• информации о её получении;
• регистрационного номера;
• срока рассмотрения (не более 10 рабочих дней).

• при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказатель¬ства, обосновывающие отказ;
• перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
• при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ её удовлетворения;
• при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.